«Всё ли устроило?»: одно сообщение после визита без просьбы об отзыве и первый ответ, если клиент недоволен

Из чего состоит сообщение: один вопрос и право промолчать

Контакт после визита — отдельный этап сервиса, и для него хватит одного вопроса о сделанной работе. Не опрос, не продажа и не просьба об оценке.

Обращение и напоминание, кто пишет. Имя клиента и ваше имя с услугой: клиент сразу понимает, от кого сообщение.

Конкретная услуга. Спрашивайте про длину и форму ногтей или про укладку после стрижки, а не «оцените нас». На конкретный вопрос проще ответить.

Лёгкий вариант ответа. Дайте понять, что хватит слова «да» или пары слов.

Явное разрешение не отвечать. Фраза «можно не отвечать» убирает давление.

Чего не добавлять: скидку, акцию, приглашение на следующую процедуру, просьбу оставить отзыв на внешней площадке. Переписку используют и для продаж. Вопрос о впечатлении держите отдельно, чтобы он не выглядел поводом для рекламы.

Кому не писать: клиентам, которые просили не присылать сообщения. Отметьте это в своих записях сразу, когда клиент об этом сказал.

Время отправки выбирайте так, чтобы клиент успел пожить с результатом. Например, вечером того же дня или на следующий день. После стрижки удобнее спросить, когда клиент уже сам уложил волосы.

Учебные образцы: маникюр и стрижка

Учебный пример для маникюра: «[Имя], добрый вечер! Это [ваше имя], делали сегодня маникюр. Как вам длина и форма, всё ли удобно в течение дня? Хватит короткого ответа, а если некогда — можно не отвечать».

Учебный пример для стрижки: «[Имя], здравствуйте! Это [ваше имя], вчера делали стрижку. Получилось ли уложить волосы дома так, как вам удобно? Если всё в порядке, отвечать не обязательно. Если что-то мешает — напишите».

Оба текста про одну услугу и один вопрос. Последняя фраза даёт выход без ответа и оставляет дверь открытой, если что-то пошло не так.

Клиент недоволен: первый ответ без спора

Первый ответ на претензию лучше подготовить заранее, а не сочинять на эмоциях. Письменный ответ останется в переписке, к нему можно вернуться.

Учебный пример первого ответа: «Спасибо, что написали. Хочу понять точнее: что именно не так — длина, форма, цвет или что-то другое? Если удобно, пришлите фото при дневном свете. Дальше решим, как лучше: обсудить здесь или встретиться, чтобы я посмотрела вживую».

Если клиент пишет о боли, покраснении или другом дискомфорте, не ставьте диагноз в переписке и не советуйте средства. Рекомендуйте обратиться к врачу.

1. Прочитайте сообщение целиком и не отвечайте сразу, если чувствуете раздражение.
2. Поблагодарите за то, что клиент написал.
3. Задайте один уточняющий вопрос: что именно не устроило.
4. Предложите способ обсудить: фото, переписка или встреча.
5. Решение о переделке или другом шаге принимайте после того, как поняли проблему, а не в первом сообщении.

Порядок: составить, отправить, ответить на реакцию

1. Возьмите учебный образец и подставьте имя, услугу и один вопрос о ней.
2. Отправьте одно сообщение в выбранное время.
3. Ответ «всё хорошо» — коротко поблагодарите, без предложений.
4. Нет ответа — ничего не досылайте: вы сами разрешили не отвечать.
5. Недовольство — ответьте по заготовке из предыдущего раздела.