Пять строк вместо «ну как вам результат?»: памятка, которую клиент уносит из кресла

Что остаётся у клиента, когда он встал с кресла

Учебная ситуация: услуга закончена, клиент одевается. Через день ему приходит «Ну как вам результат?», он отвечает «всё супер», разговор закрыт. Чем красили, когда приходить снова и что делать дома, так и осталось у мастера в голове.

Вместо дежурного вопроса отдайте памятку из пяти полей — листком или одним сообщением сразу после услуги. Себе оставьте копию с рабочими деталями, чтобы в следующий раз повторить работу, а не собирать её заново.

В одном материале о сервисе в салонах красоты сказано, что работа с клиентом включает и внимание уже после оказанных услуг. Памятка — способ сделать это внимание конкретным.

Письменный текст клиент может перечитать и показать другому мастеру. Устную фразу — нет.

Пять полей памятки и что в каждое попадает

Порядок полей — от сделанного к следующему шагу. Весь текст помещается на половину листа А5 или в одно сообщение.

1. Что сделано. Техника и результат словами: где снята масса, какая осталась длина, какой вышел оттенок. Не артикул и не код из прайса.
2. Чем сделано. Названия всех применённых средств и номера тонов, переписанные с флаконов и тюбиков.
3. Ориентир по следующему визиту. Клиент может забыть, когда записываться снова. Это поле напоминает — без точного срока и без обещаний стойкости. Образец: «когда форма начнёт отрастать, имеет смысл прийти на коррекцию; срок обсудим на приёме».
4. Домашние действия. Отсылка к инструкции производителя названного средства и безопасные бытовые действия. Ни слова о лечении.
5. О чём написать мастеру. Конкретный повод вместо «как вам»: «если укладка дома ложится не так, как в кресле», «если захотите сменить форму к следующему разу». Спросить, есть ли у клиента вопросы, — обычный совет по сервису; это поле подсказывает, какие именно.

Первые два поля: словами, а не артикулом, и с флакона, а не по памяти

Первое поле легко написать для себя: «баланс 7.1 + тонир», «комби + гель 15». Через полгода клиент показывает запись другому мастеру, и смысл не восстанавливается.

Проверка: прочитайте строку глазами человека без профессиональной подготовки. Не ясно, что изменилось в волосах или на ногтях, — перепишите. Номер тона оставьте, рядом дайте слова: «светлый русый, холодный, без рыжины».

Название стрижки или формы сверьте с клиентом ещё до работы. Тогда в памятку попадёт слово, которое понимают оба.

Второе поле ломается иначе: названия вспоминают в конце смены, когда флакон уже убран. Правило — взял, переписал, вернул, сразу.

1. Положите бланк рядом с рабочим местом.
2. Взяв средство, перепишите название линии и продукта так, как оно напечатано, вместе с номером тона.
3. Верните средство на место и продолжайте услугу.
4. В конце перенесите в памятку клиента все применённые средства; пропорции смеси и время выдержки оставьте только в своей копии.

Домашние действия: где памятка останавливается

Четвёртое поле самое рискованное. В нём — только бытовые действия и отсылка к инструкции средства.

Не пишите названия состояний кожи и ногтей, похожие на диагноз, и догадки о причинах. Не советуйте лечить, восстанавливать, пролечить.

Не обещайте стойкость и сроки: «продержится ровно месяц», «цвет не изменится». Не отправляйте клиента на процедуры с нарушением целостности кожи, даже в форме «вам бы стоило сходить на…».

Можно: «домашний уход — по инструкции на упаковке средства» с его названием; перчатки при работе с бытовой химией; осторожность с горячими приборами.

Если у клиента вопрос о состоянии кожи или ногтей, в памятке одна строка: с этим — к врачу.

Учебные примеры: окрашивание и маникюр на одном каркасе

Обе карточки учебные: без имён, цен и марок, тона условны. Поля одинаковые, наполнение разное.

Окрашивание. Что сделано: осветление по длине с растяжкой от корней, корень натуральный; тонирование в холодный светлый русый; концы подравнены на пару сантиметров. Чем сделано: осветляющий порошок, окислитель, тонирующий краситель с номером тона, шампунь и кондиционер после окрашивания — названия с упаковок.

Окрашивание. Следующий визит: когда обновлять тонирование, решаем на приёме по состоянию длины. Дома: мытьё и уход по инструкции названных средств, термозащита перед горячими приборами — по инструкции на её упаковке. Напишите мне, если: укладка дома ложится не так, как в кресле; хотите сменить холодность оттенка; тонирование смывается не в тот цвет, о котором договаривались.

Маникюр. Что сделано: форма мягкий квадрат, длина укорочена примерно на треть, плотное нюдовое покрытие без дизайна. Чем сделано: база, цветное покрытие с номером тона, топ, масло для кутикулы — названия и номера с флаконов.

Маникюр. Следующий визит: срок коррекции обсуждаем на приёме. Дома: масло для кутикулы по инструкции на упаковке, перчатки при работе с бытовой химией, не открывать ногтями упаковки и не поддевать ими предметы. Напишите мне, если: покрытие где-то цепляется; хотите другую длину или форму; нужен оттенок под событие.

Если на приёме обсуждали, как цвет или растяжка будут смотреться при отрастании, впишите в третье поле то, о чём договорились, а не общее правило.

Копия у мастера и момент заполнения

Без копии следующий визит начинается с «чем мы красили?». Копия — тот же текст плюс то, что клиенту не нужно: пропорции смеси, время выдержки, замечания по работе.

Данных в копии ровно столько, сколько нужно для повторения услуги: имя, контакт, дата, состав услуги, средства. Сведения о здоровье, адреса и подробности разговора не записывайте.

Заполняйте в момент завершения услуги, пока клиент одевается, а не вечером: после нескольких приёмов тон и длина вспоминаются неточно. Держите поля шаблоном, чтобы в конце услуги только заполнять их.

Перед тем как отдать памятку, пройдите по полям:

1. Первое поле: нет артикулов без слов рядом.
2. Второе поле: все средства переписаны с упаковки, а не по памяти.
3. Третье поле: нет обещаний сроков и стойкости.
4. Четвёртое поле: нет диагнозов и лечебных советов.
5. Пятое поле: конкретный повод написать, а не «как вам?».
6. Копия с рабочими деталями сохранена у вас до ухода клиента.